IT Service Management

KELOMPOK 8

Tri Nugroho Pratama           1A114840

Trian Al Hafizh                     1A114860

Wildan Aditiansyah              1C114231

Wisnu Ardi Saputra             1C114299

17 ITSM LANJUT

(SD 4.6)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Kebanyakan organisasi ketergantungan pada sistem TI mereka adalah sedemikian rupa sehingga kehilangan kunci aplikasi atau infrastruktur dapat menyebabkan perusahaan untuk gagal dalam hari jika tidak sebelumnya. Karena ini, organisasi perlu untuk merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan mereka kunci sistem dalam skala waktu yang tepat saat terjadi gangguan. Ini adalah fokus dari proses manajemen (ITSCM) kontinuitas layanan IT.

Organisasi tentu dapat kerugian kehilangan sistem selain sistem TI dan karena itu harus punya bisnis rencana lanjut umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang bisa mengancam fungsi penting bisnis (VBFs). ITSCM karena itu harus mendukung dan menyelaraskan dengan organisasi bisnisbusinness Continue management (BCM)

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung businness Continue management dengan memastikan bahwa sumber daya itu, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam skala waktu yang disepakati dalam peristiwa utama.Hal ini dicapai dengan menciptakan dan menjaga fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan proses adalah:

• untuk menciptakan dan memelihara rencana lanjut layanan IT dan rencana pemulihan; 
• untuk melaksanakan latihanregular business impact analysis (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan mengubah kebutuhan bisnis;
• melaksanakanlaihan analisis dan resiko manajemen yang teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi dan melaksanakan penanganan yang sesuai yang memenuhi persetuju target bisnis lanjut; 
• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat yang diperlukan perlindungan; 
• untuk memastikan bahwa sesuai pihak ketiga kontrak dan perjanjian di tempat dan terus terupdate untuk menjaga dan rencana pemulihan lanjut; 
• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan yang mana biaya-efektif untuk melakukannya; 
• memberikan saran dan bimbingan kontinuitas dan isu-isu yang berhubungan dengan pemulihan.

KEGIATAN UTAMA

Layanan kontinuitas manajemen siklus hidup

Membangun dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang menjamin terus sejalan dengan rencana bisnis lanjut dan prioritas bisnis. Proses ini ditunjukkan dalam gambar 17.1.

Pertama dua langkah, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan

untuk BCM. ITSCM dimulai dengan memproduksi ITSCM strategi untuk mendukung strategi BCM.Strategi ITSCM harus memastikan bahwa efektif ada rencana untuk memulihkan layanan dan apapun infrastruktur TI yang diperlukan untuk mempertahankan VBFs.

Dalam situasi lebih kompleks dimana beberapa atau semua layanan IT outsourcing untuk organisasi lain. Dalam kasus ini, manajer ITSCM harus memastikan bahwa pemilik kontinuitas dan pemulihan rencana memenuhi tujuan dan skala waktu bisnis.

Analisa dampak terhadap bisnis

Business impact analysis (BIA) adalah kegiatan yang dilakukan oleh ITSCM, sering

bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk

memahami dampak pada organisasi Layanan kegagalan yang rusak atau kehilangan

IT layanan atau komponen. Analisis akan mengidentifikasi fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBFs) dan itu adalah fungsi-fungsi yang ITSCM harus melindungi dari dampak dari kegagalan itu. Bisnis akan menentukan alamat kebutuhan pemulihan fungsi yang ITSCM harus melalui rencana lanjut IT. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis dapatperubahan dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan teratur BIA dan hasil feed ke rencana lanjut untuk memastikan mereka tetap

sesuai dan up to date.

Manajemen dan resiko analisis

Langkah pertama dalam melindungi VBFs adalah untuk memahami mereka tergantungan pada layanan IT dan infrastruktur.Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi.

      Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan beberapa faktor: 

• Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contoh dapat termasuk pelanggaran api, banjir dan keamanan selain sederhana kegagalan mekanis atau listrik. 
• Apakah kemungkinan ini terjadi? Dengan kata lain, apa yang kemungkinan bahwa setiap peristiwa yang didefinisikan di atas bisa terjadi? 
• Apa dampak dari kejadian seperti itu? Jika salah satu peristiwa yang terjadi, apa efek ini akan miliki bisnis? Ini mungkin dapat dinyatakan dalam dampak pada reputasinya, pelanggan, keuangannya atau hukum yangatau kepatuhan persyaratan, misalnya.

Hasil pertimbangan ini akan menentukan tindakan tepat yang ITSCM harus ambil untuk mengurangi risiko yang memadai dan biaya-efektif. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan dampak yang lebih besar, semakin besar tingkat perlindungan yang diperlukan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.Atas menggarisbawahi pentingnya analisis risiko dan manajemen untuk ITSCM.

RISIKO

Mungkin peristiwa yang bisa menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko yang diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan aset terhadap ancaman itu, dan dampak itu akandapat jika itu terjadi.

Tahap pertama dari analisis dan resiko manajemen adalah untuk mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman mungkin diharapkan tercapai,

menilai bagaimana rentan aset atau layanan terhadap ancaman ini dan untuk menilai dampak harus ancaman penyelematan gemilang. Sebagai contoh, seperti yang dijelaskan di atas, banjir (flood) dapat salah satu contoh dari ancaman yang mungkin relevan untuk sebuah aset seperti pusat data. Kami akan menentukan probabilitas bahwa pusat mungkin flood, menilai kerentanan pusat data untuk flood dan dampaknya terhadap organisasi jika melakukan flood. Menempatkan semua ini bersama-sama akan memberikan kita suatu ukuran risiko.

     Bagian kedua dari risiko manajemen melakukan sesuatu tentang risiko yang diidentifikasi. Umumnya, kita dapat melakukan beberapa hal tentang risiko: 

• Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan yang dibuat dalam kasus terburuk. Jika kami tidak dapat menjamin pusat data kami karena letaknya flood, kita dapat memutuskan untuk mengadakan sebuah kontingensi dana dalam kasus flood. 
• Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; sebagai contoh, kita bisa menghilangkan risikountuk pusat data kami, memutuskan untuk pergi kembali ke pengolahan manual. Hal ini tidak selalu solusi praktis. 
• Kami dapat memindahkan risiko ke orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi atau oleh outsourcing pemulihan data pusat dan bencana. 
• Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau mengurangi keparahan jika risiko materialises. Untuk pusat data kami kita bisa memindahkannya ke atas untuk mengurangi kemungkinan flood atau mengurangi dampak dari flood dengan mengganti di bawah lantai kabel dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respon terhadap risiko akan menjadi kombinasi dari semua atau sebagian dari pilihan ini, dengan keseimbangan yang sedang didirikan antara bisnis toleransi risiko dan biaya langkah-langkah penanggulangan.

Kunci untuk itu Layanan Manajemen, dan ITSCM secara khusus, adalah untuk memiliki beberapa cara untuk menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan yang terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek dari identifikasi risiko dan manajemen. Risiko manajemen (M_o_R®), Bagian dari portofolio panduan praktik terbaik yang diterbitkan oleh Kantor Kabinet The merupakan suatu kerangka yang direkomendasikan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Ketersediaan manajemen

Ada jelas tumpang tindih antara proses ITSCM dan proses manajemen ketersediaan. Perbedaannya adalah bahwa ketersediaan manajemen terutama yang bersangkutan dengan menjaga ketersediaan VBFs, sedangkan ITSCM menyediakan kontingensi jika terjadi kegagalan baik manajemen ketersediaan tak dapat mencegah atau dari yang itu tidak dapat dengan cepat pulih.

Perubahan Manajemen

Perubahan perlu dinilai untuk dampaknya terhadap lanjut rencana dan konsekuen perubahan yang dimasukkan ke dalam perencanaan perubahan.Rencana lanjut itu sendiri adalah tunduk pada perubahan kontrol.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan akan memberikan nasihat pada definisi VBFs dan harapan bisnis berkaitan dengan penundaan waktu diperbolehkan dalam pemulihan layanan.

Kapasitas manajemen

Kapasitas manajemen membantu untuk memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk mengakomodasi layanan setelah rencana lanjut dipanggil dan yang disepakati tingkat pelayanan yang dapat dipertahankan dalam situasi ini.

Manajemen aset dan konfigurasi

Manajemen konfigurasi mempertahankan catatan pemulihan CIs, status dan spesifikasi mereka.

Manajemen keamanan informasi

Potensi pelanggaran keamanan menyebabkan peristiwa utama berarti bahwa manajemen keamanan informasi memberikan kontribusi untuk kegiatan analisis BIA dan risiko.

METRIK

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja ITSCM layanan dan proses dalam hal efektivitas dan Kesiapsiagaan organisasi adalah sebagai berikut:

• Jumlah layanan yang tidak dicakup oleh rencana lanjut dan pemulihan (yang harus ditutupi). 
• Jumlah isu-isu yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetap untuk diatasi. 
• Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang-orang, mereka tanggung jawab dan detil kontak.

PERAN

Manajer kontinuitas layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan proses terpenuhi. Kegiatan mereka karena itu meliputi:

• melakukan latihan manajemen BIA dan risiko untuk layanan yang ada dan baru; 
• melaksanakan dan mempertahankan ITSCM proses dan kelangsungan strategi dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kelangsungan bisnis; 
• mempersiapkan dan mempertahankan rencana lanjut dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung organisasi strategi kontinuitas bisnis dan rencana; 
• secara teratur pengujian rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi; 
• memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi lain sepenuhnya terlatih dan menyadari tanggung-jawab mereka; 
• mengelola pemasok pihak ketiga pemulihan peralatan dan Fasilitas untuk mempertahankan integritas kontinuitas dan rencana pemulihan; 
• menghadiri mengubah pertemuan Dewan Penasehat (CAB) sebagai diperlukan dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana sesuai; 
• mengelola berlangsungnya rencana selama doa dan memulihkan layanan kembali ke primer atau lain Ruangan Khusus fasilitas.

PERTANYAAN TES UNTUK BAB 17

SD 14

A 14

18 MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI DAN AKSES MANAJEMEN

(SD 4,7, JADI 4,5)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Keamanan data dan informasi sangat penting untuk setiap organisasi dan oleh karena itu sebuah keputusan bisnis informasi apa yang harus dilindungi dan untuk tingkat apa. Pendekatan usaha perlindungan dan penggunaan data harus tercantum dalam kebijakan keamanan yang semua orang dalam organisasi harus memiliki akses dan isi yang setiap orang harus sadar.Sistem di tempat untuk menegakkan kebijakan keamanan dan memastikan bahwa bisnis itu keamanan tujuan terpenuhi dikenal sebagai sistem manajemen keamanan informasi (ISMS).Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa informasi risiko keamanan yang dikelola dengan baik.

Manajemen keamanan informasi dan akses manajemen proses terpisah di ITIL di berbagai bagian dari layanan siklus hidup tetapi ditutupi bersama dalam bab ini karena tujuan umum mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Dua proses, informasi manajemen keamanan dan akses manajemen memiliki tujuan bersama yang keduanya peduli dengan memastikan bahwa hanya orang yang tepat bisa melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, mempunyai jauh lebih luas.

Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan bahwa

Keamanan konsisten dengan memastikan bahwa informasi bisnis keamanan

keamanan diatur secara efektif di semua layanan dan kegiatan manajemen layanan dan informasi sumber daya memiliki pelayanan yang efektif dan yang benar digunakan. Ini termasuk identifikasi dan pengelolaan risiko keamanan informasi.

Tujuan manajemen keamanan informasi adalah terutama untuk menjadi titik fokus dalam pengelolaan semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi.Hal ini tidak hanya tentang melindungi sumber daya informasi kemarin.Ini adalah tentang menempatkan di tempat, mempertahankan dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan mengembangkan, mengantisipasi risiko itu akan menghadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi ini tantangan masa depan.

Manajemen keamanan informasi memastikan kebijakan keamanan informasi yang efektif di tempat dan ditegakkan melalui kontrol efektif, didokumentasikan keamanan yang berlaku tidak hanya untuk in-house karyawan, tetapi juga untuk pemasok dan orang lain yang memiliki bisnis/kontak dengan organisasi. Itu harus memastikan bahwa pelanggaran keamanan dikelola segera dan efektif, dan bahwa risiko diidentifikasi dan didokumentasikan dan pelajaran yang dipelajari sesuai.

Akses manajemen prihatin dengan pengelolaan hak-hak rakyat akses ke informasi, dan dengan demikian memiliki tujuan yang sama tidak hanya dengan manajemen keamanan informasi, tetapi juga dengan ketersediaan manajemen, memberikan efek praktis untuk kebijakan dan persyaratan dari kedua proses. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kerahasiaan, integritas dan ketersediaan informasi yang efektif dikelola di seluruh organisasi. Data dan informasi tidak hanya harus dilindungi terhadap akses yang tidak sah dan kemungkinan itu menjadi dicuri atau berubah. Itu juga harus tersedia untuk orang-orang yang berwenang untuk mengaksesnya.

Adalah bagian penting dari akses pengelolaan manajemen hak-hak rakyat untuk mengakses

informasi dan layanan. Orang-orang yang memiliki hak, dalam hal kebijakan bisnis dan kebutuhan untuk mengakses informasi harus benar dilaksanakan melalui akses kontrol. Hak-hak ini harus konsisten dengan undang-undang yang relevan seperti undang-undang perlindungan data, dan harus disimpan di bawah review dan diubah atau dibatalkan ketika perubahan status seseorang dalam organisasi, atau ketika risiko material diidentifikasi.

CONTOH

Dokter membutuhkan akses ke catatan pasien untuk membantu mendiagnosa kemungkinan penyebab penyakit dan memberikan resep obat yang tepat, tapi kerahasiaan Catatan ini perlu dilindungi terhadap akses oleh pengguna yang tidak sah. Namun, pasien mungkin memiliki hak hukum untuk memesan akses ke informasi tertentu kepada individu-individu tertentu

(misalnya, HIV status, aborsi, penyakit mental dan seterusnya).

Dalam rangka untuk hak akses untuk memiliki efek yang tepat dan nilai, akses manajemen harus memastikan bahwa orang dapat diidentifikasi dengan baik: bahwa setiap orang memiliki identitas yang unik yang dapat dilampirkan hak-hak mereka dan kegiatan yang sah atau sebaliknya, dapat ditelusuri. Identity manajemen sangat penting untuk manajemen efektif akses, mencegah, misalnya satu orang dari berpura-pura menjadi lain dan pembajakan hak-hak mereka untuk mengakses dan mengubah informasi atau, beberapa orang akan mengatakan bahkan lebih penting lagi, untuk membuat informasi baru. Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengelola keadaan di mana kontrol akses mungkin akan dilewati, misalnya mana para pengembang perangkat lunak memerlukan akses ke live sistem selama insiden manajemen.

CONTOH

Dalam satu organisasi, akses ke informasi gaji sangat ketat dikontrol, tetapi pengembang perangkat lunak memperbaiki kesalahan dalam apa yang sangat tua perangkat lunak telah penuh

akses ke semua bagian dari sistem, dengan kemampuan untuk mengakses, mengubah dan membuat catatan.

Tujuan keamanan dari sebuah organisasi biasanya dianggap dipenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penyangkalan berada di bawah kontrol. Ini didefinisikan di bawah ini:

• Ketersediaan: informasi dapat diakses dan bermanfaat bila diperlukan dan sistem host dapat menahan serangan dan memulihkan dari atau mencegah kegagalan. 
• † "Kerahasiaan: informasi diamati oleh atau diberikan hanya kepada mereka yang memiliki hak untuk tahu." 
• Memiliki integritas: informasi lengkap, akurat dan terlindung dari modifikasi yang tidak sah. 
• † "Keaslian: keaslian menyangkut label benar atau atribusi informasi untuk mencegah, misalnya, pencetus email sehingga muncul bahwa email yang datang dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa bisnis transaksi, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya. " 
• † "Bebas-penyangkalan: mekanisme yang mencegah pencetus transaksi palsu menyangkal bahwa mereka berasal dari itu atau mencegah Penerima palsu menolak menerima itu."

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan selaras dengan kebijakan keamanan bisnis.Itu harus mencakup kebijakan meliputi penggunaan aset IT, email, internet, dokumen penting, akses remote, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan aset pembuangan.Selain itu, itu mendefinisikan pendekatan untuk membuat ulang sandi, mempertahankan kontrol anti virus dan mengklasifikasikan informasi.Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna juga untuk itu staf, dan kepatuhan pada kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan eksternal kontrak.Kebijakan harus ditinjau dan direvisi pada setidaknya dasar tahunan.

SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI

Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS-juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu membuat program hemat biaya keamanan untuk mendukung tujuan-tujuan bisnis. 18.1 angka menunjukkan kerangka contoh digunakan secara luas dan berdasarkan ISO 27001 standar yang memberikan tahap lima ISMS dan ruang lingkup setiap tahap.

Tujuan dari ISME adalah untuk memastikan bahwa kontrol yang sesuai, peralatan dan prosedur yang dibentuk untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.

AKSES MANAJEMEN

Akses manajemen adalah proses mengendalikan akses ke data dan informasi

untuk memastikan bahwa izin pengguna memiliki akses tepat waktu sementara mencegah akses oleh pengguna yang tidak sah. Proses manajemen akses mungkin tanggung jawab fungsi khusus tetapi biasanya dilakukan oleh semua fungsi-fungsi teknis dan aplikasi manajemen.

Gambar 18.1 ISMS kerangka (sumber: The kabinet kantor ITIL layanan desain ISBN 978-0-113313-05-1)

Jika layanan meja beroperasi sebagai titik tunggal kontak, itu biasa bahwa hal itu harus menerima permintaan layanan untuk hak akses baru atau diubah dan juga akan diizinkan oleh pemilik kebijakan keamanan untuk memberikan hak-hak ini. Biasanya hal ini terjadi ketika orang baru yang bergabung dengan organisasi atau pemasok baru bergerak, tapi itu mungkin juga terjadi ketika seseorang bergerak dari satu departemen ke yang lain atau perubahan peran. Hak akses harus ditarik ketika seseorang meninggalkan organisasi.

Proses manajemen akses harus mencakup pemantauan akses ke aman informasi sehingga dalam hal terkait keamanan insiden timbul, penyebab dapat dilacak dan ditemukan resiko keamanan apapun dapat dihapus. Pemantauan juga akan mengidentifikasi usaha akses tidak sah dan contoh sandi kesalahan sebagai indikasi ancaman keamanan.

FASILITAS MANAJEMEN-KONTROL AKSES FISIK

Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan yang harus memiliki akses ke situs mana (misalnya data pusat).Fasilitas manajemen bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini. Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

• instalasi, pemeliharaan dan pengelolaan keamanan akses fisik kontrol seperti kunci dan hambatan dan pengawasan peralatan; 
• monitoring akses fisik ke dilindungi daerah; 
• keamanan fisik kepegawaian; 
• pemeliharaan rencana lantai menampilkan area akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.

Salah satu cara yang paling umum dari pelanggaran keamanan fisik adalah dengan 'rekayasa sosial': istilah agak megah yang biasanya mengacu hanya untuk berbicara Anda jalan masuk ke fasilitas yang aman (misalnya dengan menyamar sebagai seorang kontraktor yang sah, yang menyamar sebagai orang lain atau hanya mengikuti seseorang sah melalui pintu terbuka). Untuk alasan ini, keamanan akses harus tidak hanya dapat dikontrol dengan tepat tetapi juga terus-menerus dipantau sehingga pelanggaran tersebut dapat dideteksi dan kontrol Keamanan ditingkatkan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Untuk tingkat satu atau yang lain, Semua lain proses antarmuka dengan manajemen keamanan.

Ketersediaan manajemen

Manajemen keamanan dan akses informasi yang kontributor utama manajemen ketersediaan karena tanpa hak tingkat perlindungan, ketersediaan dan integritas data dan sistem terganggu.

Layanan meja

Layanan meja biasanya memiliki kewenangan untuk menanggapi permintaan untuk perubahan hak akses dan password dan karena itu memberikan kontribusi kepada manajemen operasional keamanan.

Proses lainnya

Antarmuka proses lainnya adalah dengan:

• Insiden dan masalah manajemen (menanggapi dan penyelesaian masalah-masalah yang berhubungan dengan keamanan); 
• ITSM kontinuitas (desain pertimbangan dan risiko selama pengujian); 
• Perubahan Manajemen (penilaian dampak pada kontrol keamanan); 
• Manajemen konfigurasi (bantuan dengan klasifikasi keamanan untuk CIs); 
• kapasitas manajemen (ketika memperkenalkan teknologi baru); 
• Manajemen pemasok (untuk memastikan pemeliharaan kontrol keamanan untuk kegiatan operasional yang dilakukan oleh pihak ketiga).

METRIK

Keamanan manajemen metrik yang diperlukan untuk memastikan bahwa organisasi dapat memenuhi baik persyaratan keamanan internal dan eksternal yang ditemukan di SLA, kontrak, undang-undang dan pemerintahan. Metrik yang dapat digunakan untuk tujuan ini termasuk:

• jumlah insiden terkait keamanan per unit waktu; 
• persentase terkait keamanan kejadian-kejadian yang dipengaruhi layanan atau pengguna; 
• jumlah keamanan audit masalah dan risiko yang diidentifikasi; 
• persentase keamanan audit masalah kesehatan dan resiko diselesaikan; 
• jumlah perubahan dan rilis didukung-out karena masalah keamanan;
• waktu rata-rata untuk menginstal keamanan patch.

PERAN

Manajer keamanan TI bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasi

kebijakan dan mendirikan ISMS. Setelah ini di tempat, manajer keamanan TI tugas adalah untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat berada di tempat, orang menyadari kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi dengan benar.Manajer keamanan TI adalah focal point untuk semua masalah keamanan.

Tim operasi Layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari untuk mengelola keamanan operasional.Penting bahwa peran ini disimpan terpisah dari orang-orang manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi meliputi:

• kebijakan dan pelaporan; 
• menyediakan dukungan teknis dan bantuan; 
• mengelola kontrol keamanan; 
• pemeriksaan dan pemeriksaan individu; 
• memberikan pelatihan dan kesadaran; 
• memastikan bahwa kontrol keamanan tepat disebutkan dalam dokumentasi operasional.

Fasilitas manajer bertanggung jawab untuk keamanan fisik di sebuah organisasi situs dan fasilitas komputer.

PERTANYAAN TES UNTUK BAB 18

SD 14, SD 24, SD 25

SO 04, SO 10, SO 16, SO 20

A 18

19 TRANSISI MERENCANAKAN DAN DUKUNGAN

(ST 4.1)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Mengingat pentingnya transisi layanan dengan benar ke dalam lingkungan hidup, hal ini tidak mengherankan bahwa salah satu proses utama dalam tahap ini melibatkan perencanaan dari semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan yang dibuat tersedia sebagai dan mana mereka diperlukan.

Kunci input untuk transisi perencanaan adalah layanan desain paket, yang berisi semua detail relevan tentang perubahan.

Meskipun tidak bertanggung jawab untuk perencanaan rinci kegiatan dalam setiap perubahan atau rilis, transisi perencanaan dan dukungan memiliki lingkup yang luas yang mencakup:

• menetapkan kebijakan, standar, dan model untuk layanan transisi kegiatan dan proses; 
• mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi Layanan; 
• melakukan koordinasi dan mendahulukan sumber daya untuk mengaktifkan beberapa transisi akan dikelola tanpa konflik; 
• penganggaran untuk masa depan persyaratan untuk transisi Layanan; 
• meninjau dan meningkatkan kinerja transisi perencanaan dan dukungan kegiatan; 
• memastikan bahwa layanan transisi terkoordinasi dengan layanan Desain, manajemen proyek dan program dan kegiatan pengembangan layanan.

TUJUAN, SASARAN, DAN NILAI

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan Layanan transisi dan sumber daya yang diperlukan.

Tujuan dari transisi perencanaan dan dukungan adalah:

• merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa kebutuhan strategis dirancang tercapai dalam operasi; 
• Koordinat transisi kegiatan proyek, pemasok dan tim layanan; 
• memastikan baru atau mengubah layanan diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat; 
• memastikan bahwa baru arsitektur, teknologi, proses dan metode pengukuran yang dilaksanakan dengan benar; 
• memastikan bahwa kerangka umum standar dapat digunakan kembali proses dan sistem pendukung yang diadopsi oleh semua; 
• menyediakan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek-proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi Layanan; 
• mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi; 
• melaporkan masalah layanan transisi, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pengambil keputusan; 
• memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi.

Nilai tertinggi adalah berasal dari perubahan individu atau layanan-layanan baru yang digunakan. Perencanaan efektif transisi memungkinkan penyedia layanan untuk mendukung perubahan-perubahan konkuren dan memastikan efisien koordinasi kegiatan dan sumber daya di beberapa proyek dan tim.

KEGIATAN UTAMA

Output dari tahap desain layanan adalah layanan desain paket (SDP), yang mencakup banyak informasi yang diminta oleh tim layanan transisi. Ini mencakup:

• Layanan Piagam, menggambarkan diharapkan utilitas dan jaminan; 
• garis besar anggaran dan skala waktu;  
• Layanan spesifikasi dan model; 
• pilihan desain arsitektur, termasuk setiap diketahui kendala; 
• definisi dan desain setiap rilis tertentu; 
• Bagaimana Layanan komponen akan berkumpul dan terintegrasi ke dalam rilis paket; 
• rilis dan penyebaran rencana manajemen; 
• kriteria penerimaan layanan.

Tahap layanan transisi lifecycle

SDP masing-masing harus menentukan tahapan siklus hidup untuk transisi layanan ini, dan gerakan melalui itu harus akan dikenakan formal cek (sering sebagai 'kualitas gates') terhadap didefinisikan masuk dan keluar kriteria. Khas tahap mungkin termasuk:

• memperoleh dan menguji konfigurasi baru item (CIs) dan komponen; 
• membangun dan komponen tes; 
• Layanan release pengujian;
• Layanan operasional kesiapan uji; 
• penyebaran; 
• Kehidupan awal dukungan; 
• review dan menutup layanan transisi.

Mempersiapkan untuk transisi Layanan

Layanan transisi persiapan kegiatan meliputi:

• meninjau dan menerima masukan dari yang lain layanan tahap lifecycle; 
• meninjau dan memeriksa kiriman input (misalnya perubahan proposal, SDP, Layanan kriteria penerimaan dan evaluasi laporan); 
• mengidentifikasi, membesarkan dan penjadwalan permintaan untuk perubahan (RFC); 
• memeriksa bahwa konfigurasi baselines tercatat dalam konfigurasi sistem manajemen (CMS) sebelum memulai layanan transisi; 
• memeriksa kesiapan transisi.

Perencanaan transisi pelayanan individual

Rencana transisi Layanan menggambarkan tugas dan kegiatan yang diperlukan untuk melepaskan dan menyebarkan sebuah rilis ke dalam lingkungan pengujian dan produksi, termasuk:

• lingkungan kerja dan infrastruktur untuk transisi Layanan; 
• Jadwal tonggak, tanggal penyerahan dan pengiriman; 
• kegiatan dan tugas untuk dilakukan; 
• kepegawaian, kebutuhan sumber daya, anggaran, dan skala waktu pada setiap tahap; 
• masalah kesehatan dan resiko yang akan dikelola; 
• lead time dan kontingensi.

Perencanaan yang terintegrasi

Manajemen dan perencanaan yang baik sangat penting untuk sukses penyebaran rilis ke dalam produksi di seluruh lingkungan terdistribusi dan lokasi. Hal ini penting untuk mempertahankan set terintegrasi rencana transisi yang dikaitkan dengan menurunkan tingkat rencana, seperti rilis membangun dan menguji rencana. Rencana ini harus diintegrasikan dengan perubahan jadwal dan rilis dan penyebaran rencana manajemen.Membangun kualitas yang baik rencana di awal memungkinkan Layanan transisi untuk mengelola dan mengkoordinasikan Layanan transisi sumber daya (misalnya alokasi sumber daya, pemanfaatan, Penganggaran dan akuntansi).

Meninjau rencana

Semua rencana harus ditinjau ulang.Sedapat mungkin, unsur kontingensi harus disertakan berdasarkan pengalaman, termasuk pengetahuan variasi musiman danfaktor-faktor geografis, daripada mengandalkan pernyataan pemasok.Hal ini berlaku bahkan lebih untuk internal pemasok mana ada tidak ada kontrak formal.

Sebelum mulai rilis, transisi Layanan Perencanaan peran harus memverifikasi rencana dan memeriksa bahwa mereka hingga saat ini, telah sepakat dan disahkan oleh pihak terkait, dan mencakup semua detail yang relevan (tanggal, penyerahan dll). Hal ini juga diperlukan untuk memeriksa bahwa semua biaya, dan aspek organisasi, teknis dan komersial telah dipertimbangkan dan bahwa keseluruhan risiko telah dinilai. Item konfigurasi perlu memeriksa kompatibilitas dengan satu sama lain dan lingkungan sasaran. Orang harus memahami dan mampu melaksanakan rencana.Akhirnya, pemeriksaan harus dilakukan untuk memastikan bahwa tidak ada bisnis atau perubahan desain telah diterjemahkan rilis tidak pantas.

Menyediakan dukungan proses transisi

Kegiatan utama meliputi:

• menyediakan, atau mengatur harus dibuat tersedia, relevan nasihat dan bimbingan untuk tim proyek dan orang-orang yang melakukan tugas-tugas mendasar; 
• administrasi untuk mengelola layanan transisi perubahan dan pesanan kerja, masalah, risiko, penyimpangan, dan keringanan, dukungan untuk alat-alat dan proses transisi layanan, serta kinerja; 
• mengelola komunikasi dengan mengeksekusi rencana komunikasi mendefinisikan tujuan komunikasi, didefinisikan stakeholder, konten untuk setiap jenis, frekuensi (yang mungkin berbeda untuk setiap kelompok stakeholder pada tahap yang berbeda), format (newsletter, poster, email, laporan, presentasi dll) dan bagaimana keberhasilan akan diukur.

Kemajuan pengawasan dan pelaporan

Layanan transisi kegiatan harus dimonitor terhadap niat ditetapkan dalam model transisi dan rencana untuk memastikan kesesuaian. Laporan manajemen status setiap transisi akan membantu untuk mengidentifikasi ketika ada signifikan varians dari rencana sehingga, misalnya, manajemen proyek dan jasa manajemen organisasi dapat menanggapi sesuai.

Rencana transisi mungkin memerlukan amandemen untuk membawa mereka ke garis dengan realitas yang telah berubah sejak desain. Hal ini tidak sama dengan desain buruk atau kesalahan dalam memilih transisi model, tetapi hanyalah refleksi dari lingkungan yang dinamis.

Pemicu, input, output, dan antarmuka

Pemicu utama bagi perencanaan transisi tunggal adalah penerimaan perubahan resmi, meskipun perencanaan jangka panjang mungkin dipicu oleh penerimaan usulan perubahan. Penganggaran untuk masa depan transisi persyaratan akan dipicu oleh siklus perencanaan anggaran organisasi.

Input utama akan menjadi sebuah paket desain layanan, termasuk rilis paket definisi dan perancangan spesifikasi, tes dan penyebaran rencana, dan kriteria penerimaan Layanan (SAC).

Output akan strategi transisi, anggaran dan set terintegrasi rencana transisi layanan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Transisi merencanakan dan dukungan memiliki antarmuka program dan tim proyek dan pelanggan, juga ke hampir setiap lain bidang jasa manajemen termasuk:

• Layanan manajemen portofolio (SPM) dan menuntut manajemen, yang harus memberikan jangka panjang informasi tentang masa depan proposal dan kebutuhan sumber daya mungkin; 
• SPM dan bisnis manajemen hubungan, membantu untuk mengelola komunikasi dua arah yang sesuai dengan pelanggan dan kegiatan-kegiatan perencanaan strategis; 
• Semua bidang Jasa Desain, walaupun ini akan terutama melalui kontribusi mereka terhadap layanan paket desain; 
• Manajemen pemasok, untuk memastikan bahwa sesuai kontrak di tempat; 
• proses transisi Layanan lainnya yang dikoordinasikan oleh transisi perencanaan dan dukungan; 
• Layanan operasi fungsi untuk mengkoordinasikan pilot, penyerahan dan dukungan awal kehidupan; 
• teknis manajemen dan aplikasi manajemen, yang akan menyediakan personil yang diperlukan untuk melaksanakan banyak aspek Layanan transisi (misalnya untuk meninjau perubahan atau rencana penggunaan).

Proses perencanaan dan dukungan transisi membuat berat menggunakan sistem manajemen pengetahuan layanan untuk memberikan akses ke berbagai informasi yang diperlukan untuk pendek, menengah dan jangka panjang perencanaan.

METRIK

Setiap organisasi perlu mengembangkan sukses kritis faktor (CSF) dan indikator kinerja utama (KPI) berdasarkan tujuan mereka sendiri.Tak perlu dikatakan, mereka perlu dipantau dan bertindak atas bila diperlukan.19.1 tabel berisi beberapa sampel CSF dan sejumlah kecil KPI khas yang mendukung CSF.

PERTANYAAN TES UNTUK BAB 19

SD 30

ST 26, ST 27

20 MANAJEMEN PENGETAHUAN (ST 4.7)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Kemampuan untuk memberikan kualitas layanan secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, pilihan jawaban mungkin, dan akibat dan manfaat dari orang-orang pilihan (yaitu oleh pengetahuan mereka).Hal ini berlaku di seluruh semua tahapan siklus hidup.

Insiden yang benar-benar berhubungan dengan masalah mendasar yang umum hadir dengan gejala yang berbeda. Hal ini tidak realistis untuk berharap bahwa semua staf meja layanan akan memiliki pengetahuan yang sama tentang hubungan antara kemungkinan gejala dan penyebab, dan karenanya otomatis menawarkan respon yang cocok. Mampu menyimpan dan berkorelasi informasi tentang hal-hal seperti itu dan sekarang pengetahuan bersama kembali ke staf meja layanan akan memungkinkan mereka untuk menjadi lebih efektif.

Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) seperti yang digambarkan dalam gambar 20.1 dan mana istilah yang didefinisikan sebagai:

• Data: diskrit serangkaian fakta. 
• Informasi: set Data dalam konteks. 
• Pengetahuan: menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman. 
• Kebijaksanaan: menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan yang benar dan penilaian.

Itu tidak realistis untuk berharap setiap individu untuk memiliki mendalam dan luas berbagai pengetahuan, tetapi mungkin untuk merekam, menyimpan dan menyediakan data, informasi dan pengetahuan orang.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan yang benar pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka untuk membuat keputusan yang masuk akal tentang tindakan.

Gambar 20.1 The DIKW model (sumber: The kabinet kantor ITIL terus-menerus layanan perbaikan ISBN 978-0-113313-08-2)

Tujuan adalah untuk menyediakan:

• Layanan yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan mengurangi biaya; 
• pemahaman yang jelas dan umum dari nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai menyadari; 
• informasi yang relevan pada penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan yang selalu tersedia.

      KEGIATAN UTAMA

Aktivitas utama dalam manajemen pengetahuan adalah untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam sebuah organisasi.Untuk tujuan ini, sebuah organisasi perlu untuk menerapkan sistem manajemen pengetahuan Layanan (SKMS), seperti yang digambarkan dalam bentuk dasar di 20.2 gambar.

SKMS adalah satu set alat dan database yang digunakan untuk mengelola pengetahuan dan informasi. Ini mencakup sistem manajemen konfigurasi, alat dan database lainnya. SKMS toko, mengelola, update dan menyajikan semua informasi bahwa penyedia layanan itu perlu mengelola siklus hidup penuh layanan TI.

SKMS didukung oleh sistem manajemen konfigurasi (CMS), manajemen konfigurasi database (CMDB), dan database manajemen layanan lainnya. Dalam konteks yang lebih luas juga memegang pengetahuan dari sumber lain seperti:

• pengalaman staf teknis; 
• Catatan perifer hal menarik (misalnya cuaca, nomor pengguna dan perilaku, kondisi pasar); 
• pemasok dan mitra persyaratan, kemampuan dan keterampilan; 
• pengguna tingkat keterampilan (misalnya menggunakan PC atau internet).

Gambar 20.2 Layanan sistem manajemen pengetahuan (sumber: Layanan ITIL Kantor Kabinet

Transisi ISBN 978-0-113313-06-8)

KEGIATAN, METODE DAN TEKNIK

Keseluruhan strategi manajemen pengetahuan diperlukan, termasuk cara untuk mengidentifikasi, menangkap, dan mempertahankan pengetahuan dan data bantalan. Hal ini juga perlu mempertimbangkan transfer pengetahuan (yaitu mengambil dan berbagi pengetahuan untuk memecahkan masalah), dan belajar dinamis dukungan, perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Evaluasi dan perbaikan adalah pentingnya dengan proses manajemen layanan lainnya. Kita harus mengukur penggunaan terbuat dari data, mengevaluasi kegunaan dan mengidentifikasi perbaikan.

TANTANGAN

Membangun pengetahuan yang efektif manajemen dapat sangat menantang. Membuat pilihan yang salah di daerah tertentu dapat menyebabkan, di ekstrem, untuk kelumpuhan dengan data overload atau informasi yang sangat tipis untuk menjadi tidak berguna. Sangat penting bahwa semua sumber data dapat dipercaya, akurat dan up-to-date, seperti halnya untuk data manajemen konfigurasi. Aspek kunci adalah:

• memahami apa pengetahuan diperlukan untuk mendukung keputusan yang harus dibuat; 
• memahami kondisi yang perlu dipantau (mengubah keadaan internal dan eksternal, mulai dari permintaan pengguna akhir, persyaratan hukum melalui untuk ramalan cuaca); 
• biaya menangkap dan memelihara data, dan nilai yang dapat membawa data, mengingat dampak negatif dari data yang berlebihan pada transfer pengetahuan yang efektif; 
• hak kekayaan intelektual dan isu-isu hak cipta; 
• memastikan bahwa informasi ini tidak mudah terbuka untuk salah tafsir.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Hampir oleh definisi, pengetahuan manajemen antarmuka dengan semua layanan manajemen proses lainnya, tetapi juga antarmuka dengan setiap orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan dan sumber-sumber eksternal informasi.

METRIK

Metrik yang menunjukkan keberhasilan yang ditemukan di bidang manajemen layanan yang lebih luas:

• Mengurangi waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk mendukung dan mempertahankan layanan. 
• Mengurangi waktu untuk mencari informasi untuk mendiagnosa dan memperbaiki insiden dan masalah. 
• Perubahan dan rilis yang dilaksanakan dalam waktu yang tepat. 
• Mengurangi ketergantungan pada personil untuk pengetahuan. 
• Lebih sedikit kesalahan dibuat karena informasi yang tersedia tidak digunakan.

PERAN

Pengetahuan manager tanggung jawab meliputi:

• memastikan bahwa penyedia layanan mampu mengumpulkan, menganalisa, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi; 
• meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

PERTANYAAN TES UNTUK BAB 20

ST 02, ST 04, ST 07, ST 08

SS 20